9 วิธีปฏิเสธลูกค้าอย่างนุ่มนวล

การปฏิเสธ จะว่าไปก็เปรียบเสมือนดาบสองคมที่มีทั้งด้านบวกและด้านลบ ดังนั้นจึงทำให้คนส่วนใหญ่รู้สึกลำบากใจหากต้องบอกปฎิเสธหากลูกค้าต้องการในสิ่งที่เกินกว่าที่เราจะรับได้ จนสุดท้ายจบลงด้วยการตอบรับแบบไม่เต็มใจ จนทำให้ตัวเองไม่มีความสุข ดังนั้นในวันนี้เราก็เลยนำวิธีการพูดปฏิเสธมาฝากคนขี้เกรงใจและขี้อายมาฝากกันค่ะ

1.รับฟังความต้องการของลูกค้าอย่างตั้งใจ : ลองใช้คำอย่างเช่น “เข้าใจครับ” เพื่อทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่ ส่วนในกรณีที่ลูกค้าต้องการสิ่งที่คุณไม่สามารถให้ได้ ควรบอกว่า “ผมเข้าใจสถานการณ์ดีครับ แต่น่าเสียดายที่มันอยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา” 2.เน้นสิ่งที่คุณสามารถทำได้ : กล่าวสรุปปัญหาของลูกค้าและทำให้เห็นว่าคุณเข้าใจว่าลูกค้าผิดหวังแค่ไหน จากนั้นนำเสนอวิธีแก้ไขให้ลูกค้าหลายๆ ทาง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณอยู่ข้างเดียวกับเขา แล้วให้ความสำคัญไปยังสิ่งที่คุณสามารถทำได้แทนการพูดถึงสิ่งที่คุณทำไม่ได้ 3.แสดงความสุภาพพร้อมแผนสำรอง : การชี้แจงตามความเป็นจริงและกล้าเผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ก็ต้องทำอย่างสุภาพด้วย เพราะลูกค้าคือองค์ประกอบสำคัญที่สุดของธุรกิจ ถ้าอยากให้ลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์คุณอีก คุณจำเป็นต้องมีความโปร่งใส บอกปฏิเสธลูกค้าด้วยการชี้แจงนโยบายของบริษัทและต้องเสนอวิธีการแก้ไขหรือสิ่งที่จะทำในขั้นตอนถัดไปเสมอ เนื่องจากเป็นการแสดงให้ว่าคุณกำลังพยายามแก้ไขสถานการณ์ 4.อย่าเสียเวลาแต่ก็ไม่ตัดรอน : หากเสียลูกค้าไปแบรนด์ก็เสี่ยงต่อการขาดทุน โดยต้นทุนที่เสียไปเพื่อให้ลูกค้าได้ที่ใช้สินค้าหรือบริการครั้งแรกถือว่าเป็นสิ่งที่คุ้มค่า ฉนั้นก่อนปฏิเสธให้นึกถึงชื่อเสียงของบริษัทคุณ ดังนั้นให้แนะนำวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีกว่าให้กับลูกค้าพร้อมกับขอบคุณพวกเขา วิธีนี้ก็เป็นการทำให้ลูกค้าประทับใจและชื่นชมคุณอยู่ในใจ 5.ปฏิเสธพร้อมกับคำขอบคุณ : ในกรณีที่คุณทำตามคำขอขอร้องของลูกค้าไม่ได้จริงๆ การกล่าวปฏิเสธด้วยความกรุณาและคำขอบคุณ จะเป็นการช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเอาไว้ 6.เสนอทางเลือก :ในฐานะเจ้าของกิจการหรือแบรนด์ คงเป็นการยากที่จะปฏิเสธลูกค้า แต่การเลือกปฏิเสธ อาจช่วยเลี่ยงไม่ให้ต้องลงทุนในสิ่งที่ไม่คุ้มค่าได้ การเจรจาเชิงการทูตเพื่อปฏิเสธลูกค้าคือการแนะนำบริษัทอื่นที่อาจตอบสนองสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการได้ วิธีนี้มักได้รับการตอบรับดีพราะคุณก็แสดงให้เห็นว้าคุณยังหาทางช่วยเหลือลูกค้า 7.วางตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญ : คุณอาจทำให้ลูกค้าทราบว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดด้วยความเคารพนอบน้อม และวางตำแหน่งให้ลูกค้าเป็นผู้เชี่ยวชาญในวงการของพวกเขา คุณควรรู้จุดเด่นและจุดด้อยของตัวเอง ถ้าสิ่งที่คุณมีไม่ใช่สิ่งที่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ซ้ำร้ายยังไม่บอกลูกค้าอีก มันอาจจะส่งกระทบต่อธุรกิจของลูกค้า ดังนั้นการพูดว่า “ไม่ครับ ผมไม่คิดว่าสิ่งนั้นดีที่สุดสำหรับคุณ” เป็นทางออกได้ผลทีเดียว 8.แสดงความชัดเจนและโปร่งใส : วิธีการปฏิเสธที่ดีที่สุดไม่ใช่การกล่าวว่าไม่ การมอบทางเลือกวิธีแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าต่างหากที่จะช่วยให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าแน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ถ้าต้องบอกปฏิเสธ ให้ทำด้วยความชัดเจน โปร่งใส และไม่ปิดบัง เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องผิดหวัง 9.บอกให้เอาใจเขามาใส่ใจเรา : ความเข้าอกเข้าใจคือกุญแจสำคัญ ถ้าลูกค้าเข้าใจว่าบริษัทคุณทำอะไร พวกเขขาจะเข้าใจได้ว่าทำไมจึงไม่สามารถทำตามสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ โดยที่ลูกค้าก็จะไม่หมดความเชื่อถือในแบรนด์ cr : marketer